Temen saya CEO perusahaan dengan omset ratusan milyar setahun, dengan karyawan lebih dari 250 orang, terpaksa berhenti beroperasi alias tidak bisa jualan lantaran pendemik covid 19 yang melanda Indonesia dan 220 negara lainnya di Dunia. Dan kita sama-sama tidak tahu kapan pandemik berakhir, tuntas, sehingga aman bagi kita semua untuk kembali beraktivitas normal. Ketika dinyatakan pandemik selesai, tiba-tiba ada 1 orang saja yang ternyata masih menyimpan virus corona dalam tubuhnya, baik bergejala maupun tidak bergejalan, maka bisa dikhawatirkan virus akan kembali menyebar.
Kembali ke perushaan temen yang berhenti beroperasi karena corona, tidak bisa jualan, di satu sisi tetap harus membayar gaji ratusan karyawan dan sebentar lagi waktunya bayar THR. Tentu ini kondisi yang tidak mudah, namun dia tidak sendirian, ada ratusan bahkan ribuan perusahaan bernasib sama, tidak bisa beroperasi dalam kondisi saat ini, namun tidak ada opsi untuk memberhentikan karyawan. O iya, mungkin Anda bertanya, kenapa harus berhenti beroperasi? jawabannya adalah, bahwa cara jualan perusahaan temen saya tadi dengan melakukan presentasi, mengumpulkan ratusan bahkan ribuan orang dalam satu ruangan, setiap hari. Jelas hal ini menjadi bertolak belakang dengan social distancing, physical distancing atau PSBB yang diberlakukan dalam 2 bulan terakhir dan mungkin sampai beberapa bulan ke depan.
Di balik kesulitan yang ditimbulkan, kondisi ini tentu ada membawa hikmah positif bagi para pebisnis. Mereka tersadarkan bahwa inovasi dan kreativitas menjadi hal yang mutlak bahkan dalam kondisi normal sekalipun. Mendadak jualan masker, mendadak jualan hand sanitizer, mendadak jualan vitamin C, mendadak produk antioksidan booming. Buah dari kreativitas untuk sekedar bertahan, atapun untuk meraup peluang di masa pandemik. Ada juga kreativitas dengan cara mengubah proses bisnisnya dari jualan konvensional menjadi JUALAN ONLINE yang memang sudah booming sejak beberapa tahun terakhir, 1,700 triliun potensi jualan online di tahun 2020 di Indonesia. Mendadak menjadi penjual online, terpaksa belajar cara-caranya.
Temen saya yang baru merintis bisnis belum genap setahun, terpaksa merumahkan seluruh karyawannya, karena memang tidak bisa (tidak boleh) beroperasi. Tiba-tiba menjadi palugada jualan, apa lu mau gue ada, apapun dijualnya.
Saatnya mengasah gergaji
Ketika banyak perusahaan mati-matian NGOTOT jualan di masa pandemik, mereka terpaksa berinovasi untuk tetap mendulang rupiah, jualan apapun dalam kondisi apapun, JUSTRU saat ini menjadi momen terbaik untuk berbenah, atau momen yang baik untuk merencanakan sesuatu yang besar, untuk nanti pasca pandemik.
Bagi pemasar, manfaatkan momen pendemik untuk melakukan hal baik kepada pelanggan Anda (pelanggan setia Anda):
Pertama, lakukan kegiatan CRS, Corporate Social Responsibility. Masyarakat dan pelanggan Anda sedang membutuhkan bantuan, membutuhkan perhatian, membutuhkan kemudahan di masa Pandemik. Mereka harus tinggal di rumah, mereka harus membeli masker dan hand sanitizer dengan harga, mereka harus tetap bertahan hidup dan menghidupi keluarga dengan cara work from home. Sudah sewajarnya perusahaan-perusahaan mengalokasikan budget untuk memberikan bantuan. Logikanya bagaimana? jualan aja susah masak harus memberikan bantuan? halooooo --- Anda selama bertahun-tahun menikmati kemudahan berjualan, selama bertahun-tahun pelanggan Anda setia membeli produk dari Anda sehingga perusahaan bertumbuh dan bisa membayarkan gaji karyawan bahkan melakukan investasi. Tahan sejenak nafsu cari untung, rem, saatnya berbagi kebaikan. Lakukan tanpa pamrih.. karena hasil baliknya otomatis akan Anda terima. Banyak contoh kasus dalam hal ini, operator memberikan kuota gratis sebesar 30gb, aplikasi belajar online menggratiskan bagi siswa yang terpaksa belajar dari rumah, perusahaan membuat kontainer cuci tangan di area public, pembagian masker gratis, atau ada juga perusahaan telekomunikasi yang membuat aplikasi padulilindungi yang memberikan informasi sebaran corona, dll
Kedua, bangun keintiman pelanggan. Dulu kita pernah sama-sama belajar bahwa selain produk yang baik, brand yang kuat, ada satu faktor lagi yang membuat pelanggan loyal pada produk Anda, yaitu Relationship. Manfaatkan kondisi pandemik ini untuk membangun keintiman dengan pelanggan. Bantu pelanggan Anda, beri perhatian pelanggan Anda, mudahkan urusan mereka dalam kondisi saat ini. Lakukan interaksi dengan mereka, berada di sisi pelanggan bersama-sama menghadapi pandemik. Perhatian dan kebersahaan ini akan membekas dan berkesan bagi pelanggan, hasilnya adalah hubungan Anda dengan pelanggan menjadi kuat. hal ini menjadi MODAL untuk membangun loyalitas mereka kelak saat pandemik selesai dan Anda kembali normal untuk berjualan.
Saat hubungan dengan pelanggan baik, dengan cara memanfaatkan momen pandemik sebagai kesempatan untuk memanjakan pelanggan, maka pasca pandemik Anda akan memetik hasilnya. Mereka akan membalas budi kebaikan Anda dengan menjadi pelanggan loyal. Sebaliknya jika Anda ngotot jualan pada pelanggan Anda, bukan simpatik, hal ini akan menghasilkan dendam bagi pelanggan kepada bisnis Anda.
Seandainya punya basis pelanggan loyal
Tidak semua bisnis terdampak pandemik covid 19. Pemilik Zoom kekayaannya bertambah 60trilyun dalam 3 bulan, karena WFH membutuhkan aplikasi untuk meeting online. Tentu saja zoom sudah membangun bisnis dan mengenalkan layanan ini sejak 10 tahun lalu, sudah banyak pelanggan yang merasakan benefit zoom selama ini. dan ketika ada pandemik, BOOM, brand yang dibangun bertahun-tahun sudah memiliki pelanggan loyal dan tiba ada jutaan pelanggan baru.
Kembali ke perusahaan temen saya di atas, selama lebih dari 20 tahun, membangun basis pelanggan loyal belum menjadi prioritas utama mereka. Akusisi pelanggan baru masih menjadi makanan empuk dan cara mudah menghasilkan uang. Ngapain susah-susah ngumpulin uang receh dari pelanggan lama, wilayah Indonesia begitu luas, masih ada jutaan orang yang membutuhkan produk saya. Dan saat kondisi memaksa perusahaan berhenti beroperasi, mungkin mereka tersadar - seandainya kita punya pelanggan loyal, seandainya puluhan ribu customer yang pernah beli produk menjadi pelanggan loyal, tentu kita tak terpengaruh dengan kondisi saat ini. tetap menghasilkan banyak uang walau tak bisa mengumpulkan pelanggan - Sayang penyesalan selalu datang kemudian, kalau datang duluan itu namanya Trainer, karena trainer yang baik datang 30 menit sebelum audien datang.
Mari kita sama-sama optimis bahwa corona cepat berlalu, kita kuat, kita bisa, kita disiplin, agar kehidupan dan bisnis normal kembali. Manfaakan momen pandemik untuk berbuat baik kepada pelanggan Anda.
Salam CRM in Action
Joko Ristono
Tidak ada komentar:
Posting Komentar