Persaingan bisnis dewasa ini semakin sengit dan berdarah-darah atau sering disebut dengan istlah hyper-competition. Menghindari persaingan dengan cara keluar dari zona merah bisa dilakukan dengan cara menciptakan produk baru, pasar baru dan menciptakan demand baru.
Untuk memenangkan persaingan, pada intinya terdapat 3 pilihan. Pertama,product/service leadership strategy, yaitu fokus pada kualitas produk. Kedua, price leadership strategy, yakni fokus pada harga murah, dan terakhir adalah, customer intimacy strategy, yaitu fokus menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga strategi tersebut disampaikan oleh John R Alwi, Partner Isystemasia pada SWA Online di Kuningan Jakarta (24/2/16).
Dari ketiga kunci sukses persaingan tersebut, banyak perusahaan fokus pada value proposition. “Kenapa harus memilih? Yaa tentu saja, agar bisa maksimal dalam perencanaan dan eksekusinya. Kenapa tidak sekaligus 2 atau tiga-tiganya sekalian? Kita tidak mungkin hebat dalam banyak hal.
Di product leadership, apple mengedepankan kualitas dan layanan yang mumpuni. Strategi price leadership dari dalam negeri ada Citilink, Lion Air dan dari tetangga ada Air Asia. Sementara customer intimacy strategy industri perbankan sangat piawai dalam membangun intimacy dengan pelanggan yang membuat pelanggan enggan pergi karena sudah terlanjut mesra. Masing-masing punya segmen pasar sendiri.
Di industri handphone, perusahaan yang memilih product leadership contohnya ada apple dan Samsung. Perusahaan hadphone yang memilih price leadership ada banyak sekali yang bisa menjadi contoh, Xiaomi, huawei, Lenovo, atau Evercoss dan banyak merek lainnya. Strategy price leadership ini dijalankan banyak merek HP karena memang pasarnya sangat-sangat besar, dan cepatnya muncul seri baru dari HP memaksa pelanggan harus sering-sering ganti HP yang tentu saja terjangkau.
Dalam CRM diperlukan oleh ketiga strategi di atas, namun kadar dan tingkat kepentingannya berbeda tentunya. Esensi dari CRM adalah memahami, mengenal pelanggan, dengan senjata “mengenal” inilah pemasar menggunakannya untuk membangun kedekatan dengan pelanggan. Dengan mengenal mereka, perusahaan akan mampu merancang dan memberikan produk dan layanan yang benar-benar pas bagi pelanggannya.
Perusahaan yang menjalankan CRM, dimana setiap kebijakan, setiap produk, setiap layanan dibuat berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka hasilnya akan lebih baik dan pada akhirnya mampu bersaing dengan perusahaan yang lain.
CRM, dengan kata “R” sebagai relationship yang merupakan inti dari managemen hubungan pelanggan, menjadi fokus dari pelaksanaannya.
Salah satu syarat untuk loyalitas pelanggan adalah intimacy, untuk membangun intimacy diperluka kedekatan, untuk membangun kedekatan harus mamu mengenal pelanggan dengan baik. Inilah kenapa CRM diperlukan.
Jaman hyper competitive saat ini, menjaga pelanggan yang sudah ada menjadi pilihan yang bijak untuk kelangsungan bisnis.
Bagi perusahaan, pelanggan loyal akan mendatangkan keuntungan berlipat, bagi pelanggan CRM akan memanusiakan mereka, dengan cara perusahaan memberikan perhatian kepada mereka, membuat produk sesuai kebutuhan mereka.
Win win Solution.
CRM IN ACTION
Joko Ristono
Tidak ada komentar:
Posting Komentar