Uncommon Service

Kita pasti mempunyai pengalaman menghubungi organisasi atau call center dan di suruh menunggu (on Hold). Bagaiman perasaan anda, ketika disuruh menunggu lama tidak terlayani? Kesal dan kecewa pastinya.
 
Kita hidup dan bekerja di service, saya sebagai Customer Care bila membeli buku di toko buku tenetunya saya menjadi pelanggan bagi toko buku tersebut dan toko buku itupun merupakan pelanggan bagi distributor dan seterusnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan sebenernya saling terhubung dengan layanan lainnya.

Menurut Frances Frei dan Anne Moris dalam bukunya Uncommon Service mengatakan bahwa kita hidup da bekerja di service economy. Sejak tahun 1950 sektor industri mulai bertumbuh di negara-negara berkembang. Saat ini 80% pekerjaan adalah pekerjaan di bidang service dan di Amerika Serikat 80% gross National Produknya adalah service.

Kita sangat menghargai service yang baik. Survey demi survey menyatakan bahwa service merupakan pembeda yang besar dimana perusahaan yang meberikan excellent service pada kita tentu mendapatkan proporsi yang besar dari penghasilan kita.

Menurut Psikologi perkembangan mengatakan bahwa keinginan untuk menolong orang lain adalah sifat yang sudah muncul dalam diri manusia sejak usia 18 bulan. Sifat tersebut menrupakan rangsangan umum untuk melayani. Bila kita teliti lagi, apa yang memotivasi kita untuk melayani adalah kita memiliki core ambition untuk menjadi orang yang bermanfaat bagi orang lain.

Service yang baik sangat langka, oleh karena itu kita sebagai pelaku ekonomi sekaligus sebagai pelanggan sering kecewa dan frustrasi . Pelanggan, kariawan, owners , tak satu pun dari mereka yang ingin memberikan “Bad Service” tapi tidak satu pun yang mau menanggungnya. Sehingga bad service lah yang kita timbulkan terhadap satu dengan yang lain ( karena kita terhubung dengan yang lain)

Uncommon Service tidak lahir dari attitude dan effort, tetapi dari blue print dari sebuah bisnis model. Sangat mudah untuk melontarkan service ke dalam pernyataan misi dan melakukan apapun untuk kepuasan pelanggan. Bagian tersulit adalah merancang service model yang dapat membuat karyawan dengan average perform dapat memberikan excellence service setiap hari sebagai rutinitas.

Perusahaan yang dapat memberikan outstanding service menciptakan offering, founding strategy, Sistem dan Culture yang mengatur karyawan menjadi lebih baik. Kita tidak bisa menjadi terbaik di segala hal, di service mencoba menjadi paling baik di segala hal hanya akan menghasilkan layanan yang bisa saja atau standart.

Excellent service memerlukan pengorbanan, untuk dapat memberikan Great Service di dimensi customer value anda maka anda harus berani menjadi underperform di dimensi dimana customer memandang nilai-nilai tersebut tidak penting baginya. Disinilah perusahaan melakukan Trade-Offs (pertukaran)

Ada 4 prinsip Service Excellent: 

     1.      You can’t be good at everything

Excellence service memerlukan underperform di dimensi nilai-nilai dimana pelanggan menganggap nilai tersebut tidak penting baginya sehingga kita dapat menjadi excellence di customers value . Oleh karena itu kita harus dapat melihat lebih dalam lagi, siapa customer kita dan apa yang mereka perlukan.

Contohnya adalah Commerce Bank .

Pada tahun 1973 Vernon Hill adalah CEO dari Commerce Bank memiliki misi menjadi pemimpin di financial institutions dan juga menjadi retailers sukses. Pada saat itu, persaingan di dunia perbankan adalah dengan penawaran suku bunga deposit yang kompetitif. Tetapi jam operasional bank yang office hour merupakan hal yang tidak menyenangkan bagi nasabah bank, apalagi setiap orang memiliki kesibukan pekerjaan di jam office hour, mengasuh anak, kesibukan dengan komunitasnya dan lain sebagainya ditambah lagi interaksi karyawan bank dengan nasabah yang kaku dan cenderung tidak ramah.

Commerce Bank melakukan Trade-offs yaitu dengan memberikan layanan jam operasional yang bisa digunakan oleh seluruh nasabahnya. Bank tersebut buka setiap hari senin- jumat jam 7.30 s/d jam 8 malam, di hari jumat ada drive – through yang buka sampai tengah malam, hari sabtu dan minggu tersedia layanan Full Service Banking. Tetapi Commerce Bank memberikan penawaran suku bunga yang tidak kompetitif ( sisi “bad servicenya”) .

Dalam hal recruit kariawan Commerce Bank menyadari bila mereka merekruit kariawan yang high performance di skill dan attitude tentunya akan menghabisakan dana yang besar, oleh karena itu Commerce Bank memilih satu dimensi yaitu best attitude . Bank tersebut menciptakan best attitude disemua di dalam bank tesebut yang berasal dari karakter yang sudah ada, sehingga mereka berfokus dalam merekrut karyawan yang antusias dan interpersonal skill . Walaupun pelayanan yang diberikan sudah ramah / best attitude tetapi bila tidak diimbangi dengan skill yang baik dapat menimbulkan bad service sehingga yang dilakukan Commerce Bank adalah dengan menyederhanakan produknya.

Commerce Bank dapat memberikan kenyamanan dan customer interaction yang istimewa kepada seluruh nasabahnya. Tetapi Commerce Bank berani “bad” di Price dan Produk Range.

Menjadi terbaik di segala hal merupakan naluri alami di setiap diri manusia, tetapi bila kita ingin menjadi terbaik di segala hal terkait dengan service maka kita hanya akan menghasilkan layanan yang bisa saja atau standart.

     2.      Someone has to pay it

Layanan Istimewa harus ada yang mendanai, bisa dengan men-Charge pelanggan dengan nilai lebih atau menekan biaya sehingga dapat meningkatkan csutomer experience.

Commerce melakukannya dengan suku bunga deposit yang tidak kompetitif.

     3.      It’s not your employee’s fault

Tidak sepenuhnya kesalahan karyawan, mereka tidak dapat mendeliver excellent service. Permasalahannya terletak pada rancangan layanan atau service model yang harusnya dapat meng-up grade karyawan yang kinerjanya biasa saja menjadi terbaik/ excellent.

     4.      You must manage your customers

Pelanggan tidak sebagai pengguna produk kita tetapi perlu kita libatkan juga dalam program customer experience sehinggadiperlukan Management Plan untuk pelanggan kita.

Ernawati Sinaga

Customer Care Manager