Bayangkan anda sedang naik sepeda mendaki bukit. Anda mendayung kuat, sampai terengah-engah dan berkeringat. Matahari bersinar terik di punuk anda. Akhirnya setelah sampai di puncak, anda tersenyum. Kali ini jalannya menuruni bukit. Angin bertiup di muka anda. Anda mengayuh pelan, sepedapun bergerak semakin kencang, lalu anda menutup mata dan melepaskan tangan dari stang sepeda. Kedengaran gila?
Memang kenyatannya, begitulah kebanyakan perusahaan menangani customer. *Banyak yang menghabiskan dana & tenaga untuk mendapatkan customer baru*. Sibuk merebut customer dari pesaing. Namun setelah customer tersebut berhasil didapatkan, malah tidak dilayani dengan baik.
Apa yang terjadi kemudian? Anda pasti bisa menebaknya.
Anda pernah mengalaminya? Anda tertarik dengan iklan dahsyat atau rayuan maut dari tenaga sales / marketing. Ternyata janjinya tidak seindah kenyataan. Anda protes, marah, ngamuk, tetap saja tidak dilayani dengan baik. Anda memutuskan untuk tidak mau lagi menggunakan jasa mereka.
Atau mungkin ini terjadi di perusahaan anda sendiri?
Jadi buat apa mengayuh sepeda naik bukit kalau untuk dilepaskan stangnya saat menurun? Perusahaan yang baik tetap membuka matanya, tetap mengayuh & *memegang stangnya bahkan lebih erat saat menurun*. Karena mereka tau, inilah saatnya *memanen hasil kerja keras.*
Itulah mengapa sebabnya kita perlu membangun *kultur service* di perusahaan. Dari paling atas (top management) sampai ke staff yang melayani customer, semuanya harus sadar akan pentingnya melayani customer yang sudah ada. Bukan hanya merebut customer.
Bila customer sudah betah dengan pelayanan anda, dengan ramahnya anda, walaupun harga anda sedikit lebih tinggi, customer tetap akan setia. Manusia itu hanya ingin diperlakukan lebih manusiawi!
Bahkan ada fakta yang lebih menarik. *Dengan kualitas product yang relatif sama, bila servicenya jauh lebih baik, anda bisa menjual dengan harga lebih tinggi*. Lihatlah Raffles Hotel Singapore yang mencapai status legendaris.
Memang kenyatannya, begitulah kebanyakan perusahaan menangani customer. *Banyak yang menghabiskan dana & tenaga untuk mendapatkan customer baru*. Sibuk merebut customer dari pesaing. Namun setelah customer tersebut berhasil didapatkan, malah tidak dilayani dengan baik.
Apa yang terjadi kemudian? Anda pasti bisa menebaknya.
Anda pernah mengalaminya? Anda tertarik dengan iklan dahsyat atau rayuan maut dari tenaga sales / marketing. Ternyata janjinya tidak seindah kenyataan. Anda protes, marah, ngamuk, tetap saja tidak dilayani dengan baik. Anda memutuskan untuk tidak mau lagi menggunakan jasa mereka.
Atau mungkin ini terjadi di perusahaan anda sendiri?
Jadi buat apa mengayuh sepeda naik bukit kalau untuk dilepaskan stangnya saat menurun? Perusahaan yang baik tetap membuka matanya, tetap mengayuh & *memegang stangnya bahkan lebih erat saat menurun*. Karena mereka tau, inilah saatnya *memanen hasil kerja keras.*
Itulah mengapa sebabnya kita perlu membangun *kultur service* di perusahaan. Dari paling atas (top management) sampai ke staff yang melayani customer, semuanya harus sadar akan pentingnya melayani customer yang sudah ada. Bukan hanya merebut customer.
Bila customer sudah betah dengan pelayanan anda, dengan ramahnya anda, walaupun harga anda sedikit lebih tinggi, customer tetap akan setia. Manusia itu hanya ingin diperlakukan lebih manusiawi!
Bahkan ada fakta yang lebih menarik. *Dengan kualitas product yang relatif sama, bila servicenya jauh lebih baik, anda bisa menjual dengan harga lebih tinggi*. Lihatlah Raffles Hotel Singapore yang mencapai status legendaris.
Kamarnya tidak lebih 'Wah' daripada Ritz Carlton atau hotel bintang 5 lainnya. Namun dia bisa menjual dengan harga jauh lebih tinggi. Hotel lain bisa menjual di kisaran 1,5 juta per malam. Raffles bisa menjual dengan kisaran 4,5 juta per malam.
Jadi apakah kultur service itu perlu? Apakah menyenangkan bisa menjual lebih tinggi?
Jadi apakah kultur service itu perlu? Apakah menyenangkan bisa menjual lebih tinggi?
Salam SmartLife
Joko Ristono
Tidak ada komentar:
Posting Komentar