Rabu, 18 Juli 2012

Customer Relationship Management: Etiket CRM : (People + Process) ^ Technology


 

Seperti yang sudah kita ketahui sebelumnya bahwa sukses implementasi CRM ditentukan 3 kunci, yaitu Tools / Software, kedua Proses Bisnis dan ketiga dan yang terpenting adalah People. Rumusnya adalah : Sukses CRM = (orang + proses) Teknologi

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan / relasi antar manusia, sehingga diperlukan 'personal touch' atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan 'attitude' dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

Di samping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward-punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
Barulah setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM
 
Etiket adalah serangkaian peraturan dan tingkah laku yang mendefinisikan bagaimana orang dapat bersosialisasi dengan baik. Hal ini juga berlaku dalam dunia bisnis. CRM pada umumnya mengimplementasikan kebijaksanaan, prosedur dan proses untuk menyatukan bisnis dan pelanggan.
Jika diperhatikan, masalah yang sering timbul bukanlah karena software – tetapi karena proses. Jika sudah mempraktekkan CRM, maka perlu diperhatikan hal-hal seperti apa yang dapat diperbaiki dengan ini, apa yang kurang memuaskan bagi pelanggan selama ini, dan sebagainya.

Apakah perlu untuk mengubah praktek sehari-hari ke dalam sistem CRM yang formal ? Untuk menjawab hal ini, perlu diperhitungkan faktor yang akan dikeluarkan pada saat mengimplementasikan sistem dan return yang diharapkan. Mungkin akan ada hal-hal yang tidak terduga dalam bisnis proses. Mungkin akan perlu merekrut karyawan baru berkaitan dengan sistem tersebut dan tanggung jawab yang baru pada karyawan yang lama.

Anda juga dapat mencoba untuk membuat CRM system in-house, tetapi akan dibutuhkan effort yang cukup besar. Mungkin akan lebih baik jika membeli paket atau servis tertentu yang sudah tersedia di market. Dengan membeli software, anda dapat memperoleh keuntungan yaitu pengalaman para vendor dengan setiap perusahaan. Hal seperti ini tidak dapat dipelajari sendiri dalam waktu yang relatif singkat

CRM merupakan sistem yang harus dijalankan dengan benar karena sangat visible. Hal ini merupakan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Juga penting untuk memperoleh dukungan yang penuh dari senior management level, karena akan dibutuhkan kerjasama dari banyak pihak dalam perusahaan untuk kesuksesan implementasi ini.

Proyek ini juga harus didukung oleh proyek manager yang berpengalaman. Karena sistem CRM ini dapat menjadi sistem yang paling kompleks dalam perusahaan IT. Karena itu dengan didukung oleh orang yang berpengalaman dalam menangani beberapa sumber daya dalam divisi yang berbeda, dapat memperlancar hal ini.

Setelah selesai diinstall, harus diukur pula efektivitasnya dan siap untuk mempertahankan dan mengembangkan sistem ini setelah mengetahui kelebihan dan kekurangannya.

Jangan berharap untuk melihat perubahan secara cepat ketika sistem tersebut dijalankan. Survey dari Gartner Group mengatakan bahwa untuk mengatasi faktor budaya saja dibutuhkan waktu lebih dari 2 tahun. Tetapi progress akan terjadi selama periode tersebut


Salam SmartLife
Joko Ristono


Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Rabu, 18 Juli 2012

Customer Relationship Management: Etiket CRM : (People + Process) ^ Technology


 

Seperti yang sudah kita ketahui sebelumnya bahwa sukses implementasi CRM ditentukan 3 kunci, yaitu Tools / Software, kedua Proses Bisnis dan ketiga dan yang terpenting adalah People. Rumusnya adalah : Sukses CRM = (orang + proses) Teknologi

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan / relasi antar manusia, sehingga diperlukan 'personal touch' atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan 'attitude' dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

Di samping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward-punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
Barulah setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM
 
Etiket adalah serangkaian peraturan dan tingkah laku yang mendefinisikan bagaimana orang dapat bersosialisasi dengan baik. Hal ini juga berlaku dalam dunia bisnis. CRM pada umumnya mengimplementasikan kebijaksanaan, prosedur dan proses untuk menyatukan bisnis dan pelanggan.
Jika diperhatikan, masalah yang sering timbul bukanlah karena software – tetapi karena proses. Jika sudah mempraktekkan CRM, maka perlu diperhatikan hal-hal seperti apa yang dapat diperbaiki dengan ini, apa yang kurang memuaskan bagi pelanggan selama ini, dan sebagainya.

Apakah perlu untuk mengubah praktek sehari-hari ke dalam sistem CRM yang formal ? Untuk menjawab hal ini, perlu diperhitungkan faktor yang akan dikeluarkan pada saat mengimplementasikan sistem dan return yang diharapkan. Mungkin akan ada hal-hal yang tidak terduga dalam bisnis proses. Mungkin akan perlu merekrut karyawan baru berkaitan dengan sistem tersebut dan tanggung jawab yang baru pada karyawan yang lama.

Anda juga dapat mencoba untuk membuat CRM system in-house, tetapi akan dibutuhkan effort yang cukup besar. Mungkin akan lebih baik jika membeli paket atau servis tertentu yang sudah tersedia di market. Dengan membeli software, anda dapat memperoleh keuntungan yaitu pengalaman para vendor dengan setiap perusahaan. Hal seperti ini tidak dapat dipelajari sendiri dalam waktu yang relatif singkat

CRM merupakan sistem yang harus dijalankan dengan benar karena sangat visible. Hal ini merupakan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Juga penting untuk memperoleh dukungan yang penuh dari senior management level, karena akan dibutuhkan kerjasama dari banyak pihak dalam perusahaan untuk kesuksesan implementasi ini.

Proyek ini juga harus didukung oleh proyek manager yang berpengalaman. Karena sistem CRM ini dapat menjadi sistem yang paling kompleks dalam perusahaan IT. Karena itu dengan didukung oleh orang yang berpengalaman dalam menangani beberapa sumber daya dalam divisi yang berbeda, dapat memperlancar hal ini.

Setelah selesai diinstall, harus diukur pula efektivitasnya dan siap untuk mempertahankan dan mengembangkan sistem ini setelah mengetahui kelebihan dan kekurangannya.

Jangan berharap untuk melihat perubahan secara cepat ketika sistem tersebut dijalankan. Survey dari Gartner Group mengatakan bahwa untuk mengatasi faktor budaya saja dibutuhkan waktu lebih dari 2 tahun. Tetapi progress akan terjadi selama periode tersebut


Salam SmartLife
Joko Ristono


Tidak ada komentar:

Posting Komentar