Customer Relationship Management (CRM): Strategy Merangkul Pelanggan

Berbagai survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Yang dimaksudkan dengan kebutuhan pelanggan adalah perusahaan menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga hubungan erat dengan para pelanggan untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan setia kita.

Dalam menghadapi terpaan gelombang perubahan yang begitu cepat dari yang berorientasi ke produk (product focused) ke pelanggan (customer focused), banyak perusahaan kini sudah menyadari bahwa melayani pelanggan yang sudah ada dengan telaten merupakan sumber utama keuntungan dan pertumbuhan pendapatan yang berkelanjutan (sustainable). Terutama di tahun 2002 yang sedang berjalan di mana diperkirakan ekonomi Indonesia masih belum menunjukkan pertumbuhan yang lebih baik dari tahun sebelumnya, perusahaan lebih ditantang untuk bukan hanya sekedar memuaskan pelanggannya saja tetapi harus menyenangkan mereka.

Di era internet, pelanggan semakin banyak menuntut seperti keinginan untuk dilayani kapan saja, di mana dan dari mana saja, keinginan untuk dilayani sebagai personal, dan sebagainya, dan lebih pintar mencari informasi. Pelanggan seperti ini digolongkan sebagai insatiable customers. Dengan sekali klik di komputer, dia sudah bisa mendapatkan dan membandingkan berbagai informasi baik tentang harga, kualitas, sistem pembayaran, dan kemudahan-kemudahan lainnya yang ditawarkan berbagai produsen. Mitos bahwa para pelanggan akan "setia" untuk produk/jasa yang berkualitas bukan masanya lagi. Mereka kini cenderung juga melihat bagaimana kualitas pelayanan yang mereka terima dari si perusahaan.

Satu cara yang terbukti efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan ini adalah melalui strategi Customer Relationship Management (CRM). Saat ini CRM telah menjadi one of the strong value propositions yang dikampanyekan perusahaan untuk memenangkan dunia persaingan dalam memenangkan 'pangsa kocek' pelanggan (share of wallet)

Apa itu CRM?

CRM bukanlah sesuatu hal yang baru di dunia bisnis. Strategi menjalin dan mengenal pelanggannya semakin lebih baik sudah lama diterapkan oleh para pelaku bisnis di sekitar kita. Sementara dari kacamata akdemis, konsep CRM pun pernah disampaikan oleh Peter Drucker, sang empu manajemen pada tahun 1957 yang mengatakan: "The true business of a company is to make and to keep customers - and to maximize their profitability."

Bagi Ciptamaya sendiri, CRM didefinisikan sebagai pelaksanaan aktivitas-aktivitas yang terintegrasi dimulai dari identifikasi, akuisisi, mempertahankan, dan mengembangkan para pelanggan yang menguntungkan. Dari batasan tersebut dapatlah dikatakan bahwa CRM merupakan suatu proses berlanjut tanpa akhir dari suatu perubahan strategi, proses, manusia, dan teknologi dalam melayani dan memuaskan para pelanggan.

Aktivitas CRM termasuk mendapatkan dan menyusun pengetahuan dari setiap pelanggan dan menggunakan informasi ini di setiap lini perusahaan yang menjadi kontak poin bagi pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengharmonisasikan pendapatan dan keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Dari batasan tersebut, bagaimanapun juga CRM adalah suatu strategi yang harus disesuaikan dengan setiap segmen pasar yang dilayani perusahaan dan di dalamnya terletak tantangan dan peluang.

Salah Kaprah

Banyak orang beranggapan CRM itu sebuah hasil dari konsep ataupun aplikasi teknologi informasi. Suatu survei menunjukan bahwa lebih dari 70% yang menerapkan CRM di dalam perusahaannya mengalami kegagalan. Hal ini terjadi karena berangkat dari kesalahpahaman dalam melihat inisiatif CRM sebagai suatu teknologi, bukan suatu cara pandang baru dalam menjalankan bisnis.
Berangkat dari itikad meluruskan persepsi tersebut, kami di Ciptamaya®, -perusahaan IT lokal pertama di Indonesia yang memfokuskan diri di bidang Customer Relationship Management (CRM) - pertama-tama menawarkan jasa edukasi.

Kemudian dilanjutkan dengan proses konsultasi strategi, implementasi rencana, dan alihdaya proses dalam melakukan CRM. Sebagai pionir bidang CRM di Indonesia, kami juga membangun aplikasi mesin CRM sendiri yang berbasis web yang bertujuan mengidentifikasi dan meningkatkan kualitas kesetiaan pelanggan.

Jasa edukasi di bidang CRM yang ditawarkan dapat berupa pelatihan, workshop, seminar, dan event-event lainnya yang sejenis. Melalui edukasi ini pemahaman tentang CRM bagi para perusahaan akan menjadi jelas. Kesalahan persepsi bahwa CRM itu identik dengan teknologi akan dapat dihindari di kemudian hari. Dalam aplikasi CRM teknologi seperti penggunaan software GoldMine dalam aktivitas penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan memang penting untuk memudahkan perusahaan mengenal ribuan bahkan ratusan ribu pelanggannya secara personal.

Faktor Kesuksesan Penerapan CRM
Teknologi adalah salah satu faktor pendorong untuk suksesnya inisiatif CRM. Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam hal dimensi teknologi ini adalah bahwa teknologi yang akan digunakan harus dapat diintegrasikan dengan infrastruktur yang sudah ada di perusahaan, harus sesuai dengan prasarana yang didasarkan kebutuhan, dan juga harus melihat visi arsitektur teknologi penunjang.

Dimensi lain yang sangat penting tetapi masih sering diabaikan dalam sukses tidaknya penerapan inisiatif CRM adalah sumberdaya manusia dan proses. Di dalam dimensi manusia faktor kunci yang perlu diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggungjawab, budaya perusahaan, prosedur, dan program change management secara menyeluruh. 

sumber : CRM Educaton and Strategy