Customer Relationship Management: Langkah-langkah Implementasi CRM

WORKSHOP "CRM IN ACTION" terbatas untuk 20 Peserta CRM IN ACTION 5-6 AGUSTUS 2016

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP yang merupakan kependekan dari Enterprise Resource Planning adalah integrasi dari praktek management bisnis dengan teknologi modern. IT terintegrasi dengan 'core' proses bisnis dari unit bisnis untuk merangkumkan dan menyelesaikan tujuan bisnis secara spesifik. Pada prinsipnya, ERP adalah sebuath gabungan dari 3 buah komponen penting, yaitu: Praktek Management bisnis, IT dan Tujuan dari bisnis yang spesifik. Sederhananya, ERP adalah sebuah arsitektur software yang membantu streaming dan pendistribusian informasi terhadap seluruh bisnis unit. ERP memberikan para eksekutif sebuah overview yang komprehensif yang akan mempengaruhi keputusan bisnis secara produktif. Pada core ERP terdapat sebuah data respository terpusat dan ter'managed' yang merequest dan mensupply informasi atau data untuk suatu aplikasi operasional dalam platform universal komputer yang terintegrasi satu sama lainnya.

Pada awalnya ERP hanya diimplementasikan pada organisasi yang besar dengan organisasi yang mengunakan resources yang sangat luas, namun sekaranga penggunaan ERP sudah mengalami perubahan beberapa tahun terakhir ini, dan ERP sekarang dapat diimplementasikan pada skala perusahaan menengah dan berbagai macam industri.

Arsitektur software ERP sekarang ini dapat merangkum fungsi-fungsi yang ada dalam suatu bisnis dan mengintegrasikannya dalam satu tempat dari gabungan database. Misalkan, fungsi dari HRD, Supply Chain Management, Customer Relationship Management, Keuangan, produksi, management gudang dan logistik, yang mana dulunya menggunakan aplikasi/software dan database masing-masing & terpisah, maka sekarang ini masing-masing unit aplikasi itu disatukan dengan satu payung, yaitu arsitektur ERP.

Namun pada kenyataannya sampai saat ini banyak perusahaan yang belum mengintegrasikan sistem informasi, dimana dalam prosesnya hanya didukung oleh aktivitas individual pada lokasi kerja masing-masing. Kondisi ini menyebabkan terjadinya kesalahpahaman dalam komunikasi data antara lokasi kerja satu dengan lokasi kerja lainnya, sehingga membutuhkan waktu yang lebih banyak untuk koordinasi dalam penyediaan data dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang telah mengintegrasikan fungsi-fungsinya. Data yang diintegrasikan ini dapat membantu proses bisnis yang efesien dan memudahkan pengambilan keputusan oleh manajemen perusahaan.

Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan suatu cara untuk mengelola sumber daya perusahaan dengan menggunakan teknologi informasi. Penggunaan ERP yang dilengkapi dengan hardware dan software untuk mengkoordinasi dan mengintegrasikan data informasi pada setiap area business processes untuk menghasilkan pengambilan keputusan yang cepat karena menyediakan analisa dan laporan keuangan yang cepat, laporan penjualan yang on time, laporan produksi dan inventori. Program ERP sangat membantu perusahaan yang memiliki bisnis proses yang luas, dengan menggunakan database dan reporting tools manajemen yang terbagi. Business processes merupakan sekelompok aktivitas yang memerlukan satu jenis atau lebih input yang akan menghasilkan sebuah output dimana output ini merupakan value untuk konsumen. Software ERP mendukung pengoperasian yang efisien dari business processes dengan cara mengintegrasikan aktivitas-aktivitas dari keseluruhan bisnis termasuk sales, marketing, manufacturing, logistic, accounting, dan staffing.

Implementasi ERP pada perusahaan di Indonesia yang mempunyai harapan untuk mempercepat proses bisnis, meningkatkan efisiensi, dan meraup pendapatan yang lebih besar. Namun, pada saat implementasi banyak faktor yang dapat menggagalkan implementasi dan merupakan masalah yang dihadapi antara lain pertama, manajemen tidak menyediakan proyek tim yang terbaik pada proyek implementasi menyangkut kompetensi anggota tim, kredibilitas dan kreativitas tim proyek, kepemimpinan tim yang efektif, komitmen tim, tanggung jawab tim, jumlah tim yang memadai, tanggungjawab yang tumpang tindih pada tim, pendekatan kerja yang kurang jelas, tujuan yang tidak dipahami oleh tim proyek. Kedua, manajemen tidak mampu membedakan bahwa e-business bukanlah sekedar investasi teknologi informasi melainkan perbaikan proses bisnis atau peningkatan bisnis dengan didukung teknologi informasi. Akibatnya nilai investasi e-business yang ditanamkan tak bisa kembali, karena banyak pimpinan perusahaan yang memiliki pengertian bahwa e-business adalah sekedar investasi teknologi informasi, bukan investasi bisnis yang didukung teknologi informasi. Menurut Goenawan ( 2002) pada warta ekonomi bahwa banyak perusahaan di indonesia yang melakukan investasi teknologi infformasi sebesar 1 % - 2 % dari pendapatannya, dan kebanyakan investasinya tidak mampu kembali. Ketiga, manajemen kurang memahami proses implementasi e-business yang benar, manajemen tidak memberikan dukungan efektif terhadap implementasi e-business di perusahaannya sendiri disampaikan oleh Goenawan (konsultan praktisi implemenasi ERP) pada warta ekonomi tahun 2002.

Menurut Gillooly (1998) dalam penelitian Gargeya (2005), 70 % dari seluruh proyek ERP gagal diimplementasikan secara sepenuhnya , bahkan setelah 3 tahun. Dan tidak dapat ditemukan satu orang pun untuk disalahkan akibat kegagalan implementasi tersebut. Secara umum, terdapat 2 level kegagalan yaitu : kegagalan yang menyeluruh serta kegagalan sebagian. Dalam suatu kegagalan yang menyeluruh, proyek mungkin dihentikan sejak awal implementasi atau gagal dalam proses implementasi sehingga perusahaan mengalami dampak signifikan terhadap keuangannya secara jangka panjang. Sedangkan dalam kegagalan sebagian, implementasi ERP dapat memberikan pengaruh yang mengganggu kegiatan operasional sehari-hari. Dalam kasus yang sama, sebuah penerapan ERP yang sukses juga dapat menjadi sukses secara keseluruhan, segala sesuatu berjalan dengan baik tanpa adanya hentakan atau gangguan atau dalam implementasi terjadi beberapa masalah dalam keselarasan, namun hanya mengakibatkan sedikit ketidak nyamanan atau downtime.

Penelitian Huang dan Palvia (2001) mengajukan 10 faktor mengenai implementasi ERP dengan membandingkan negara berkembang dengan negara maju. Mereka juga menambahkan bahwa, kematangan teknologi informasi, budaya komputer, ukuran bisnis, proses bisnis, pengalaman re-engineering, dan komitmen manajemen adalah faktor yang mempengaruhi level organisasi. Namun Huang dan Palvia (2001) tidak mengkategorikan faktor-faktor mana yang berkontribusi terhadap kesuksesan maupun kegagalan.

Penerapan teknologi ERP pada organisasi umumnya dipandang sebagai suatu hal yang sangat sulit dan kompleks sehingga menyebabkan manajemen puncak dan user enggan untuk mengimplementasikannya. Fenomena yang menarik saat implementasi ERP di organisasi, bahwa keberhasilan ditentukan oleh key user (tim implementasi proyek) yang didukung oleh manajemen puncak dan user. Penelitian yang dilakukan oleh Jen Her Wu dan Yu Min Wang (2007) mengungkapkan produk ERP, layanan konsultan dan kontraktor, pengetahuan dan perbaikan merupakan faktor sukses implementasi ERP yang diukur dalam menentukan kepuasan key user. Peneliti ini menganjurkan untuk melakukan penelitian lebih lanjut terhadap pengaruh key user dalam mencapai keberhasilan implementasi ERP.

Secara keseluruhan proses penggunaan dan adopsi sistem ERP oleh pengguna di dalam perusahaan merupakan tanggung jawab beberapa orang yang dimasukkan dalam key user (team project), dan mereka berada di bawah seorang proyek manajer, serta mereka harus paham tentang ERP dan bisnis proses perusahaan. Beberapa langkah proses implementasi ERP pada perusahaan adalah sebagai berikut : Manajemen organisasi perusahaan memilih dan menetapkan beberapa orang yang bertanggung jawab penuh terhadap persiapan dan penyelesaian ERP dengan arahan manajemen perusahaan yang disebut dengan key user. Kelompok key user dibentuk dan ditugaskan untuk memperkirakan potensi penggunaan suatu ERP, dalam menilai keberhasilan implementasi ERP yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Key user harus membantu untuk menentukan konsultan yang sesuai dan bekerjasama dengan mereka dalam mencari kebutuhan-kebutuhan yang lain dalam mempersiapkan implementasi ERP. Dalam tahap implementasi bahwa konsultan berada dalam arahan key user, sebab sistem merupakan sebuah paket konfigurasi sistem informasi. Customization biasanya melibatkan hubungan yang kuat antara key user, dan consultan. Key user menyesuaikan bisnis proses yang ada pada perusahaan dengan melakukan customization software ERP dan mengarahkan end user untuk menyediakan data-data yang dibutuhkan sistem ERP. Proses implementasi ERP dikatakan berakhir bila keluaran data-data dari hasil proses ERP dapat digunakan oleh perusahaan, serta end user sudah dapat mengerti dan memahami fungsinya masing-masing. Secara umum yang yang terlihat langsung dalam implementasi proses ERP adalah key user, untuk menggambarkan dan menentukan kebutuhan apa yang diperlukan oleh perusahaan

Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan pada kondisi nyata dan teoritis maka masalah utama dalam ERP adalah timbulnya research gap tentang kunci sukses penerapan ERP yang dapat membingungkan bagi perusahaan pemakai/calon pemakai, sementara ERP yang secara teoritis dapat meningkatkan kecepatan, ketepatan dan kecermatan informasi sangat dibutuhkan pada era global. Fenomena yang mendukung masalah dapat diringkas sebagai berikut :

Pertama. ERP mempunyai benefit yang besar bagi perusahaan.

Kedua adanya implementasi ERP yang sukses dan gagal sehingga dapat memberi kebimbangan bagi perusahaan khususnya key user sebagai penanggung jawab implementasi.

Ketiga adanya perbedaan variabel-variabel implementasi penyebab sukses dan gagal.

Keempat sejak tahun 2002 banyaknya pertumbuhan perusahaan di Indonesia yang menggunakan pengelolaan sumber daya perusahaan didukung oleh teknologi informasi yang disebut ERP.

Kelima beberapa penelitian menyebutkan bahwa key user adalah penentu keberhasilan implementasi ERP terhadap kinerja perusahaan dan belum ada penelitian di Indonesia yang membuktikan peranan key user. Sampai saat ini sepengetahuan peneliti bahwa di Indonesia belum ada penelitian terhadap implementasi teknologi ERP (Enterprise Resources Planning).

CRM

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

l  CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Pentingnya CRM :

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :

• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

Prinsip Dasar CRM

• Mengambil data input  berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

• Mengenali dan menganalisa relasi.
• Mengenali dan menganalisa pasar.
• Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?

• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Kendala yang muncul setelah penerapan CRM :

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
• Pelanggan tetap mengeluh.
• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
• Tidak ada peningkatan efisiensi.
• Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Manfaat CRM :

• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan  konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
• Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

• Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
• Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
• Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
• Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.