Customer Relationship Management: Memahami Kesuksesan dan Kegagalan CRM

Saat ini persaingan dalam bisnis sangat ketat. Banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba menggaet pelanggan yang sebanyak-banyaknya. Mereka melakukan promosi besar-besaran dan menawarkan produk-produk yang berkualitas. Namun banyak perusahaan yang tidak memperhatikan satu hal penting dalam menjalankan bisnisnya sehingga lambat laun omset akan merosot tajam atau bahkan gulung tikar. Kebanyakan perusahaan memfokuskan dana dan kegiatan mereka pada pre-selling dan during selling. Namun setelah produk mereka terjual, banyak pelanggan yang ditelantarkan karena tidak adanya perhatian pada after selling. Sebagai contoh sepeda motor buatan China. Mereka berhasil menjual produk mereka secara besar-besaran karena harganya yang murah. Namun sekarang motor buatan China banyak ditinggalkan pelanggannya karena tidak adanya service di dealer resmi mereka. Ini merupakan contoh kecil dari after selling yang buruk.

Untuk itu perusahaan harus memperhatikan pelanggan dan mengelola mereka dengan baik. Hal ini ditujukan agar pelanggan loyal kepada produk kita. Itulah kenapa customer relationship management diperlukan. Customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi untuk merencanakan, menjadwalkan, dan meengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan.

Manfaat CRM antara lain:

1. Mendapatkan data dan informasi tentang pelanggan yang digunakan untuk menetukan kebijakan-kebijakan perusahaan dengan membuat database pelanggan
2. Perusahaan dapat merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan cepat
3. Kepuasan pelanggan meningkat
4. Menjaga loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru
5. Meramalkan kebutuhan pelanggan dan pasar di masa mendatang

Kenapa perusahaan perlu untuk mengelola pelanggan mereka?

1. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru dibutuhkan biaya 10 kali lipat biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada
2. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita
3. Fakta bahwa menyesuaikan produk dengan pelanggan adalah menghemat biaya dibandingkan dengan berinovasi dengan produk baru
4. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual

Semua bidang dalam perusahaan sangat penting untuk membangun sebuah CRM yang baik. Sebagai ujung tombak dan berperan penting dalam operasional CRM adalah front office karena mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Sedangkan back office sebagai analitik untuk menganalisa dan membuat kebijakan-kebijakan berdasarkan informasi yang didapatkan dari pelanggan. Untuk mempermudah CRM, perusahaan sebaiknya menggunakan software CRM yang sesuai dengan kebutuhan informasi tentang pelanggan. Banyak sekali software CRM yang bisa didapatkan secara gratis atau menggunakan jasa untuk meng-custom software CRM sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Kegagalan dalam CRM biasanya disebabkan oleh:

1. Lemahnya komunikasi antar sesama pihak yang terlibat dalam CRM. Semua pihak dalam perusahaan harus menjaga komunikasi yang baik dalam rangka menjaga alur informasi yang berkesinambungan, sehingga semua pihak yang terlibat dalam CRM tahu apa yang harus dialkukan.
2. Kurangnya sumber daya dalam mengoperasikan software CRM. Mungkin staff dan karyawan masih terbiasa dengan cara-cara lama dan tidak dapat beradaptasi dengan sistem baru perusahaan

Hal-hal di atas seharrusnya menjadi pelajaran bagi perusahaan untuk membangun CRM yang baik. Solusi untuk kesuksesan CRM antara lain:

1. Menjaga komunikasi antar sesama pihak yang terlibat dalam CRM yaitu dengan meeting berkala oleh manajemen yang kemudian diteruskan oleh masing-masing manajer dengan melakukan meeting dengan bidangnya masing-masing.
2. Membina Karyawan yang sudah ada untuk dapat mengoperasikan software CRM. Sebelum sistem baru dijalankan, alat harus sudah ada sehingga pembinaan berlangsung sebelum sistem berjalan. Hal ini dimaksudkan agar pada saat berjalan pada sistem baru, tidak ada staff ataupun karyawan yang tidak dapat mengoperasikan software CRM. Karena merekrut staff atau karyawan baru akan memakan biaya lebih besar dibandingkan membina karyawan yang sudah ada
3. Mempermudah pelangggan untuk mengakses atau mengupdate informasi tentang produk baru. Hal ini dapat dilakukan dengan sistem online. Dengan demikian pelanggan dapat membeli produk dengan mudah kapanpun dan dimanapun ataupun memperoleh informasi penting tentang produk serta dapat memberikan kritik dan saran secara leluasa. karena biasanya pelanggan canggung untuk mengatakan keluhan ataupun memberikan saran secara langsung.
4. Menciptakan sebuah culture pelayanan yang baik, ramah, dan bersahabat dengan pelanggan dan sebisa mungkin melayani semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karena pada dasarnya, pelanggan lebih senang dan nyaman dilayani secara personal daripada secara general.
5. Memberikan apresiasi pada pelanggan berupa bonus ataupun diskon pada pembelian dalam jumlah atau nominal tertentu. Ini akan menarik pelanggan untuk membeli banyak produk dan menjaga kepuasan pelanggan