Customer Relationship Management (CRM) - Joko Ristono

1.    APA ITU CRM

a.    Strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisa data customer dan kemudian mempergunakan untuk berinteraksi dengan customer.

CRM merupakan cara / fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan secara keseluruhan mengenai customer :

siapa mereka ?

apa yang mereka inginkan ?

apa yang ingin mereka capai ?

apa yang mereka sukai ?

cara komunikasi seperti apa yang mereka sukai ? dsb

yang pada akhirnya akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku customer.

Mengenal customer satu per satu, mendapatkan gambaran menyeluruh tentang customer untuk memberikan service, pelayanan, perlakuan yang tepat.

b.    Pelaksanaan aktivitas yang ter-intregrasi meliputi :

-            Indentifikasi customer

-            Akuisisi customer

-            Mempertahankan customer

-            Mengembangkan customer

Customer = customer yang menguntungkan

CRM merupakan suatu proses berlanjut tanpa akhir dari suatu perubahan strategi, proses, manusia dan teknologi dalam melayani dan memuaskan pelanggan. Tujuannya utamanya mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui Kepuasan Pelanggan..

Aktivitas CRM termasuk mendapatkan dan menyusun data / pengetahuan mengenai pelanggan, dan menggunakan informasi ini sebagai “kontak point bagi pelanggan” di setiap lini perusahaan. Tujuannya adalah untuk mengharminiskan pendapatan dan keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan.

c.    Strategi menjalin hubungan dan mengenal pelanggan. 

Pebisnis “kelas kampung”, misal pedagang rokok, penjual bakmi tenda sudah menerapkan hal ini. Mereka tahu apa merek kesukaan kita, berapa sering kita membeli di mereka, apa yang kita butuhkan, .. dsb. CRM lebih merupakan suatu strategi bisnis yang harus ditingkatkan terus menerus untuk :

-          Mengerti, kebutuhukan pelanggan

-          Mengantisipasi, kebutuhukan pelanggan

-          Menangani, kebutuhukan pelanggan

Pelanggan = pelanggan yang menguntungkan

2.    KENAPA harus CRM

a.    Aplikasi CRM memudahkan penerapan Strategy Bisnis Perusahaan.

Aplikasi CRM memudahkan perusahaan menjalankan strategi bisnis. Sebagai contoh, untuk masalaj penjualan, aplikasi ini dapat membantu bagian sales untuk melakukan “forecasting”.Kemudian juga profil pelanggan dapat diakses melalui database. Selain itu, aplikasi ini juga dapat membantu bagian pemasaran melakukan “campaign management”. Pada akhirnya, bila semua suddah berjalan dengan baik, tentu akan meminimalkan biaya yang dikeluarkan perusahaan.

b.    Strategi Bisnis yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan

Kata kunci dari CRM adalah R= Relationship / hubungan. Kita fikirkan hubungan personal yang sukses yang kita alami, dengan pasangan, pacar, teman, anak – anak bagi orang tua. Bagaimana hubungan ini bisa terbentuk dan terus berkembang, berapa waktu yang dibutuhkan, dan tingkat emosi yang kita keluarkan untuk mencapai posisi kita sekarang. Hubungan yang solit dibangun dengan :

-          Kepercayaan

-          Pengertian

-          Komunikasi, dan

-          Kesetiaan

Yang semua itu membutuhkan waktu untuk membangunnya dan bahkan memperpanjangnya sebaik mungkin. Beberapa dari kita menghabiskan seluruh hidup untuk melakukannya dengan benar.

Dalam Bisnis, CRM mencoba menerapkan “Prinsip hubungan Sederhana” ini.

Dengan mengenali customer lebih baik, siapa mereka, apa yang ingin mereka capai, mengetahui keinginan dan kebutuhannya, maka hubungan bisa berjalan dengan baik.

c.    Bisnis tidak lagi bisa berorientasi pada produk, tetapi harus berorientasi pada customer

Marketing Traditional : mencoba menemukan customer untuk menjual produk mereka.

Marketing modern : mencari produk dan service yang sesuai untuk customer mereka.

Berbagai survei menunjukkan bahwa keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk atau jasa yang ditawarkan TAPI seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya.

Kebutuhan pelanggan :

-          Perusahaan menyediakan produk / jasa sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan

-          Menjaga hubungan erat dengan para pelanggan untuk memastikan mereka menjadi pelanggan setia kita

Perubahan bisnis yang begitu cepat bergulir dari yang berorientasi ke produk (product focused) ke pelanggan (customer focused) harus disadari bahwa melayani pelanggan yang sudah ada dengan telaten merupakan sumber utama keuntungan dan pertumbuhan pendapatan yang berkelanjutan (sustainable).

d.    Mendapatkan loyalitas Pelanggan tanpa Imbalan

Program loyalitas pelanggan yang sangat banyak dilakukan perusahaan – perusahaan saat ini adalah Sistem Point, diskon dan sebagainya. Perusahaan memandang kesetiaan pelanggan merupakan imbalan kepada pelanggan yang dapat dilihat dengan mata. Ini merupakan imbalan yang dibuat berdasarkan sudut pandang perusahaan.

Hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hasil dari “Kepercayaan” dan “komunikasi yang terbuka” dari waktu ke waktu. Banyak perusahaan tidak melihat hubungan dengan pelanggan sebagai komunikasi dua arah, tetapi komunikasi searah. Dalam bisnis perusahaan dapat menghubungi dan bertanya kepada pelanggan, bagaimana mereka melihat perusahaan anda, apa yang diharapkan, produk seperti apa yang dibutuhkan dan sebagainya.

Salah satu cara untuk memperoleh Loyalitas adalah dengan mengenali siapa pelanggan perusahaan dan mampu menyesuaikan dengan “ekpektasi” mereka. Hal ini bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan secara khusus kepada mereka. Untuk mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan secara menyeluruh melalui aplikasi CRM.

Pelayanan yang baik dari expektasi pelanggan, melakukan deal secara adil dan mendengarkan keluhan dan permintaan mereka terus menerus, akan lebih menciptakan Loyalitas dibandingkan dengan Hadiah atau Point.

e.    Setiap individu pelanggan memiliki keinginan dan kebutuhan berbeda – beda, sehingga membutuhkan perlakuan / treatment atau service berbeda pula.

Kalau dulu perusahaan cukup perlu mengenal pasar secara geografis dan preferensi pelanggan berdasarkan segment tertentu, maka sekarang ini fokusnya lebih kepada kemampuan untuk mengenal pelanggan per-individu. Untuk itu diperlukan cara penanganan yang berbeda – beda untuk masing – masing pelanggan. Melalui komunikasi langsung dengan pelanggan diperoleh informasi tentang bagaimana, kapan dan produk seperti apa yang diinginkan pelanggan.

f.     68 % Pelanggan pergi ke perusahaan lain karena kurangnya PERHATIAN.

Jika kita memperhatikan pelanggan yang sudah dimiliki dengan baik, dengan melakukan pertemuan / kontak secara konsisten atau memenuhi harapan mereka, mereka akan jadi kekuatan pemasaran tunggal paling hebat yang kita miliki (mereka akan merekomendasikan kepada rekan – rekan mereka)

Dari hasil survei “sumber : buku romancing the customer” di jelaskan :

Alasan Mengapa perusahaan kehilangan pelanggan :

-          Pergi atau meninggal = 4 %

-          Pesaing merebut / memenangkan pelanggan = 5 %

-          Harga pesaing lebih rendah = 9 %

-          Penanganan komplain yang buruk = 14 %

-          KURANGNYA PERHATIAN = 68 %

Jadi bagaimana  / apa yang bisa kita lakukan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan. Untuk bisa memberikan perhatian dibutuhkan pengetahuan yang baik mengenai pelanggan, dibutuhkan database pelanggan, dengan menggunakan Sistem CRM.

3.    LANGKAH – LANGKAH DALAM APLIKASI CRM

The figure below shows how CRM functionality can be divided to correspond to different business processes. The implication of this is that you can implement a business software solution gradually and according to your needs :

1.    Contact Management

Get to know your customers - build customer profiles, identify decision makers and contact points.

2.    Interaction Management

Streamline your customer contact - track and share customer correspondence and interactions.

3.    Marketing and Sales Automation

Focus your sales and marketing actiities - make the right move, at the right time to the right customers.

4.    Pipeline Management

Track and evaluate potential sales - know when to ramp up your marketing and sales activities.

5.    Analysis and Loyalty Management

Focus on profitable customers - analyze buying habits and address nonloyal behaviour.

6.    Service Management

           Keep existing customers coming back for more - make customer service a profitable way of retaining customer      loyalty and identifying new opportunities.

4.    TEKNOLOGI CRM

Banyak saat ini technology yang digunakan, baik yang sudah jadi ataupun banyak vendor  

yang mampu membuatkan software untuk kita dengan harga yang tidak semahal dahulu

5.    BAGAIMANA CARA CRM BEKERJA

      Menciptakan lingkaran komunikasi yang terus menerus antara Perusahaan dengan pelanggan

Tindakan ini dapat dilakukan melalui :

-          telepon

-          Tatap muka

-          Surat – menyurat

-          Internet

-          Atau kombinasi dari cara diatas

Hal yang paling penting adalah membuka sluran KOMUNIKASI dan memudahkan para Pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan

  Mengetahui konsumen :

Dengan adanya saluran komunikasi yang baik di atas, kita gunakan untuk mengetahui pelanggan tidak cuma nama dan alamat mereka, tetapi :

-          Siapa mereka

-          Siapa saja yang ada dalam keluarga mereka

-          Apa pekerjaan mereka

-          Apa ambisi – ambisi mereka

-          Apa yang mereka suka dan tidak suka

Informasi ini hanya dapat diperoleh dengan bertanya langsung kepada mereka.

 Menggunakan data konsumen yang ada

Kita perlu melihat data customer yang ada, termasuk di dalamnya :

-          seberapa sering mereka membeli ?

-          Berapa jumlah uang yang digunakan setiap kali belanja di perusahaan ?

-          Kapan terakhir kali berbelanja ?

-          Kapan terakhir kali melakukan kontak ? apa isi pembicaraan ?

-          Sebrapa sering kontak dilakukan ?

-          dll

  Bertanya kepada konsumen tentang hal yang mereka inginkan dari perusahaan

-          Produk apa yang dibeli dari kita

-          Apa alasan mereka membeli produk kita

-          Apa yang membuat mereka tidak membeli produk kita

  Mengembangkan potensi yang belum terbuka

-          Produk apa yang dibeli dari kompetitor

-          Mengapa mereka tidak membeli produk kita, sedangkan kita menawarkannya

-          Apa yang harus kita lakukan untuk meyakinkan mereka, sehingga membeli produk kita

 Menciptakan pengetahuan

Menggabungkan semua data sebelumnya untuk menciptakan database yang paling efektif dalam keseluruha perusahaan. Data base ini akan menggerakkan setiap bagian penjualan dan aktivitas pemasaran berbasis KONSUMEN.

  Menggunakan kembali pengetahuan yang ada dari waktu ke waktu

Setiap kali customer berinteraksi dengan kita (front staf / staf marketing), pastikan bahwa staf memiliki pengetahuan tentang customer tersebut, sehingga mereka dapat berbisara dengan customer seperti halnya dengan teman yang sudah mereka kenal selama hidup. Konsep KEAKRABAN inilah yang benar – benar membantu dalam proses pembangunan merek / kepercayaan produk.

Konsep keakraban : Pengetahuan adalah kekuatan. Jika kita mempu mendapatkan pengetahuan mengenai konsumen, kita dapat menjadi dekat dengan mereka dan dapat menghadapi mereka orang per orang.

“Orang yang paling mengenal konsumennya tidak akan memiliki persaingan”

6.    CRM DI INDONESIA

Survey International Data Corporation (IDC) di pasar Asia Pasifik menunjukkan bahwa solusi Customer Relationship Management (CRM), terutama untuk negara - negara di luar Jepang seperti Australia, Korea, Singapura, Cina dan India mengalami pertumbuhan 16 persen pada tahun lalu. Sedangkan untuk wilayah Indonesia, kebutuhan terhadap solusi aplikasi CRM diperkirakan juga akan mengalami peningkatan dibandingkan tahun lalu.

Robin Giang, Manager Riset, IT Solutions IDC Asia Pasifik mengatakan, perusahaan-perusahaan di Asia, kini mulai menggunakan solusi CRM untuk menciptakan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mulai memperluas produk dan layanan mereka di tingkat nasional dan internasional.

Seperti kita ketahui, cara pandang terhadap pola bisnis perusahaan di Asia Pasifik telah mengalami perubahan. Dari yang tradisional, dengan mengandalkan hubungan famili atau kerabat dekat, kemudian sekarang sudah banyak yang menggunakan fasilitas teknologi internet dan web.

“CRM dapat dikatakan sebagai strategi yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan antara perusahaan dengan partner bisnis dan juga konsumen”

Meski CRM di Indonesia masih dalam taraf awal, tapi pasar CRM diperkirakan akan mengalami pertumbuhan, karena adanya faktor-faktor seperti kompetisi untuk meraih dan mempertahankan pelanggan, globalisasi dan perubahan tingkat kebutuhan pelanggan. Hampir semua perusahaan diperkirakan akan mengimplementasikannya, meskipun akan bergantung kepada banyak faktor lain, seperti infrastruktur dan tingkat literacy TI

Dalam dunia perbankan misalnya, diperlukan pemahaman terhadap pelanggan dan peningkatan pelayanan secara lebih personal. Sehingga, seorang pelanggan dalam mengelola portofolio keuangannya melalui melalui kontak tunggal, seperti single interface atau one stop shopping.

Dapat kita lihat juga, banyak perusahaan multinational di Indonesia telah menerapkan CRM. Hal ini akan mempengaruhi kemampuan perusahaan-perusahaan nasional dalam meraih dan mempertahankan pelanggan

Disadur dari : www.tempointeraktif.com, February 2002

7.   APA YANG HARUS DILAKUKAN

Membuat data base customer yang terintegrasi dan lengkap.

Mengevaluasi data base yang saat ini ada di PT. Kosmojaya Pandu Nusa, di dalam program CPIS yang merupakan data awal berdasarkan invoice pembelian.  Kenyataan bahwa data yang ada saat ini :

-          Proses mendapatkan data saat di tempat promosi : adalah terhadap semua customer yang belanja produk utama yang sudah ditentukan dihitung sebagai customer VIP, tanpa pertimbangan apapun

-          Satu customer bisa memiliki lebih dari 1 kartu VIP. Customer yang belanja beberapa kali, dan untuk mendapatkan kartu VIP sesuai dengan berapa kali dia belanja, maka menggunakan nama orang lain. Bahkan kenyataannya sampai satu orang customer memiliki VIP sampai 10 bahkan 20 dengan atas nama orang lain, dan kasus seperti ini banyak sekali terjadi. Sehingga bila saat ini jumlah VIP di data base mencapai 70 ribu customer bila di-clean data berdasar hal ini bisa tinggal 40 ribu customer saja.

-          Data sebatas identitas dan produk utama yang dibeli saat promosi.

• Mengumpulkan data pelanggan
• Membangun profil pelanggan
• Melakukan Segmentasi dan sasaran Pelanggan
• Menggunakan data base / pengetahuan 

 

8.    KENAPA CRM GAGAL

  Salah kaprah

Banyak orang menganggap CRM itu sebuah hasil dari konsep teknologi ataupun aplikasi teknologi informasi. Suatu survei menunjukkan bahwa lebih dari 70 % perusahaan yang menerapkan CRM mengalami kegagalan. Hal ini berangkat dari kesalahpahaman dalam melihat inisiatif CRM sebagai suatu teknologi. SEHARUSNYA CRM merupakan suatu cara pandang baru dalam menjalankan Bisnis.

   Kurangnya integrasi antara proses marketing dengan analisa pelanggan

   Perusahaan tidak sepenuhnya beorientasi pada pelanggan

1.    Budaya memerintah dan mengontrol, dimana hal ini tidak memungkinkan terjadinya suatu usaha yang berorientasi kepada pelanggan, biasanya terlalu introspektif dan birokratif.

2.    Pengambilan keputusan marketing yang terpusat. Pemasaran, promosi dan penjualan sebaiknya berada di “fron line”.

3.    Tidak adanya keinginan untuk melakukan perubahan dibagian sales dan marketing. Pentingnya CRM haruslah dapat diterima dan dimengerti oleh setiap orang dalam perusahaan.

9.    KUNCI KESUKSESAN CRM

     Formulasi kesuksesan CRM

         (people + proses) ^ teknologi atau (orang + proses) ^pangkat teknologi.

Dimana :

-          SDM (people) adalah seluruh karyawan perusahaan di semua level

-          Proses adalah bisnis proses di dalam perusahaan untuk menjamin dan mengukur kepuasan pelanggan.

-          Teknologi adalah information and communication technology sebagai faktor pemberdaya bagi SDM dan Proses.

Bila (SDM + Proses) belum dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan maka penerapan teknologi CRM akan sia sia.

Bila (SDM + Proses) telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan lebih besar bagi perusahaan.

Teknologi adalah salah satu faktor pendorong untuk suksesnya inisiatif CRM. Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam hal dimensi teknologi ini adalah bahwa teknologi yang akan digunakan harus dapat diintegrasikan dengan infrastruktur yang sudah ada di perusahaan, harus sesuai dengan prasarana yang didasarkan kebutuhan, dan juga harus melihat visi arsitektur teknologi penunjang.

Dimensi lain yang sangat penting tetapi masih sering diabaikan dalam sukses tidaknya penerapan inisiatif CRM adalah sumberdaya manusia dan proses. Dalam dimensi manusia, faktor kunci yang perlu diperhatikan adalah seperti :

-          Struktur Organisasi

-          Peran dan tanggungjawab

-          Budaya perusahaan

-          Prosedur

-          Program change management secara menyeluruh

   5 point pendukung kesuksessan proyek CRM

1.    Deliver value first. Pelanggan anda tidak peduli dengan masalah internal management perusahaan.

Oleh karena itu perusahaan harus dapat meyakinkan bahwa pengalaman yang diperoleh pelanggan dapat memotivasi mereka untuk kembali lagi dan mereka dapat memberikan referensi ke orang lain.

2.    It's still about people. Tanpa adanya executive leadership (people), employee buy-in (people), dan keterikatan emosional dengan pelanggan (people), proyek CRM tidak akan berhasil.

3.    Pick CRM partners, not vendors. Cari perusahaan software dan jasa yang memiliki komitmen yang tinggi.

4.    Ready, fire, aim' doesn't work. CRM itu kompleks. Oleh karena itu perencanaan yang efektif dan analisa proses sangat diperlukan untuk menghindari terjadinya pekerjaan ulang yang membuang-buang waktu dan biaya. Instalasi aplikasi yang cepat bukan menjamin kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang.

5.    Treat channel partners like customers. Untuk menghadapi kompetisi dengan indirect sales channels, perusahaan dapat menginvestasikan aplikasi untuk membantu partner melakukan bisnis dengan lebih efektif dan efisien.

 5 Tips Utama untuk implementasi CRM

Ketika CRM di suatu perusahaan tidak berjalan lancar, maka seringkali faktor implementasinya yang dipermasalahkan. Berikut ini adalah beberapa tips dari para pakar di industri masing-masing tentang implementasi CRM yang efektif :

1. Gunakan pendekatan secara bertahap.

Hampir setiap pakar menyarankan untuk menghindari implementasi secara menyeluruh.  Buatlah penyesuaian untuk setiap business case secara bertahap. Hal ini juga menghindari terjadinya kegagalan implementasi secara besar-besaran. Dan juga perlu diperhatikan opini dari masing-masing divisi dalam suatu perusahaan. Mengingat adanya kemungkinan bahwa masing-masing divisi tersebut membutuhkan solusi yang berbeda-beda.

       2. Libatkan para pelanggan

Setiap CRM inisiatif sebaiknya memperhatikan kebutuhan pelanggan. Atau mungkin perlu juga dilakukan proyek analisa pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga jika dapat juga dilakukan perbaikan. Mungkin pilot program perlu dilakukan untuk melihat respon dari para users.

3. Tentukan timeframe yang realistik.

Untuk menghindari kekecewaan, tentukan timeframe implementasi yang realistik. Siapkan waktu yang lebih lama untuk melakukan pekerjaan teknikal dan menyatukan data pelanggan. Jika menggunakan data yang sudah ada, hal yang sama diterapkan untuk membuat direct access.

4. Fokus kepada manusia

Perlu diperhatikan faktor manusia ketika mengimplementasikan teknologi karena tools yang tidak mudah digunakan, kemungkinan besar akan diacuhkan. Perusahaan perlu melakukan survey, fokus grup dan test konsep untuk mendapatkan feed back dari pelanggan dan klien. People dan proses sama pentingnya dengan teknologi.

5. Fleksibel dalam membuat arsitektur

Sangat penting dalam mengimplementasikan suatu aplikasi, dibuat arsitektur yang modular dan fleksibel terhadap perubahan yang cepat. Karena jika tidak, aplikasi tersebut dapat menjadi tidak berguna dalam jangka waktu yang singkat.

Sumber : Hines M., Tips from www.searchcrm.com

Faktor – faktor pendukung kesuksesan penerapan CRM

1.    Kebudayaan. Para manager harus mengikuti perkembangan kebudayaan baru. Semakin tinggi kedudukan seseorang, ia harus lebih cerdik dan memiliki keahlian lebih luas.

2.    Kecepatan. Suatu perusahaan perlu melakukan perubahan secepatnya. Akan tetapi perencanaan dan pengambilan keputusan tidak dapat dilakukan dalam waktu yg cepat. Oleh karena itu diperlukan seorang pemimpin dengan inspirasi dan visi yang cukup besar.

3.    Komunikasi. Komunikasi dengan pelanggan haruslah dilakukan secara real time sesuai dengan status dan sejarah pelanggan tersebut.

4.    Prioritas. Hal ini haruslah disesuaikan dengan 'cost to serve' yang akan menentukan service level sejalan dengan lifetime value dari pelanggan tersebut.

5.    Motivasi. Promosi dan uang dapat dijadikan motivator bagi karyawan.

6.    Sumber Daya. Kekuatan, sukses dan keuntungan suatu perusahaan haruslah menjadi dasar dari perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan.

7.    Project Overload. Implementasi CRM yang umum terjadi biasanya terdiri dari proyek yang terpisah-pisah. Karena itu banyak karyawan yang diterjunkan untuk membantu proyek tersebut, sehingga mereka mengalami stress dan over work karena mereka harus melakukan dua pekerjaan sekaligus.

8.    Orang. Perubahan dalam suatu perusahaan akan terjadi jika semua orang menginginkan hal tersebut. Sikap 'wait and see' atau tidak dapat mengambil keputusan akan memperlambat proses perubahan dan mempengaruhi komitmen tim.

9.    CEO. Perubahan secara besar-besaran dalam suatu perusahaan haruslah dimengerti dan mendapat dukungan dari para pemegang saham. CEO harus dapat meyakinkan bahwa perusahaan akan memiliki pemegang saham yang setia dalam jangka panjang. Perubahan manajemen yang baru akan membutuhkan pemimpin yang kuat dan berpengaruh.

Di antara faktor-faktor tersebut di atas, isu tentang CEO haruslah ditangani dengan baik. Implementasi CRM tanpa adanya komitmen dari seorang pemimpin yang handal pasti akan gagal, terutama jika inisiatif tersebut bukanlah datang dari padanya.

Sumber : Frazer.J., Robinson, " CRM - The Critical Success Factors", April 2001, www.searchcrm.com

Implementasi CRM cukup komplek.

Karena mencakup semua aspek bisnis, implementasi CRM menuntut perubahan corporate cultur dan membutuhkan totalitas perubahan bisnis. Implementasi CRM menuntut tingkat kerjasama dan komunikasi antar departemen yang sangat tinggi, sehingga integrasi back-end dan front-end sistem informasi sangat menentukan kesuksesan CRM.

CRM membutuhkan tingkat kerjasama dan komunikasi antar departemen yang tinggi, sehingga struktur Organisasi yang flat turut berperan dalam kesuksesan implementasi CRM.