Customer Relationship Management
1 Apa itu CRM?
1.1
Strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisa data customer dan
kemudian mempergunakan untuk berinteraksi dengan customer
1.2
Pelaksanaan aktivitas yang ter-intregrasi
1.3
Strategy menjalin hubungan dan mengenal pelanggan
2 Kenapa harus implementasi CRM ?
2.1
Aplikasi CRM memudahkan penerapan Strategy Bisnis Perusahaan
2.2
Strategi Bisnis yang tepat untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan
2.3
Bisnis tidak lagi bisa berorientasi pada produk, tetapi harus berorientasi
pada customer
2.4
Mendapatkan loyalitas Pelanggan tanpa Imbalan
2.5
Setiap individu pelanggan memiliki keinginan dan kebutuhan berbeda -
beda, sehingga membutuhkan perlakuan / treatment atau service berbeda pula
2.6
68 % Pelanggan pergi ke perusahaan lain karena kurangnya PERHATIAN
3 Keuntungan memiliki pelanggan Loyal
3.1
Mempertahankan customer jauh lebih menghemat biaya
3.2
Customer loyal akan membelanjakan lebih banyak uangnya kepada kita
3.3
Mereka merasa senang bertransaksi dengan kita
3.4
Mereka adalah duta (cuma-Cuma) bagi perusahaan. Dalam CRM word of mouth
sangat berperan penting, dan di Indonesia orang suka ngobrol
3.5
Biaya servis rendah
3.6
Mereka tidak sensitif terhadap harga
3.7
Mereka lebih pemaaf atas kesalahan yang kita lakukan
3.8
Customer loyal membuat program pemasaran jauh lebih efektif. 10 %
customer loyal bisa membuat program pemasaran 30 % lebih efisien
4 Strategy Implementasi CRM
4.1
Membuat data base customer yang terintegrasi dan lengkap
4.2
Mengumpulkan data pelanggan
4.3
Membangun profil pelanggan
4.4
Melakukan Segmentasi dan sasaran Pelanggan
4.5
Menggunakan data base / pengetahuan
5 Secrets of Relationship
5.1
Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan
5.2
petunjuk penting untuk membina relasi dengan pelanggan
5.3
Definisi pelanggan tentang Nilai
5.4
Sifat Hubungan
5.5
membangun hubungan jangka panjang
5.6
belajar dari perusahaan kecil
5.7
mengukur ekuitas dalam hubungan pelanggan
5.8
mengembangkan konsep suatu hubungan
5.9
Memperoleh keuntungan kompetitif melalui hubungan
6 Bagaimana CRM bekerja
6.1
Menciptakan lingkaran komunikasi yang terus menerus antara Perusahaan
dengan pelanggan
6.2
Mengetahui konsumen
6.3
Menggunakan data konsumen yang ada
6.4
Bertanya kepada konsumen tentang hal yang mereka inginkan dari perusahaan
6.5
Mengembangkan potensi yang belum terbuka
6.6
Menciptakan pengetahuan
6.7
Menggunakan kembali pengetahuan yang ada dari waktu ke waktu
7 Memahami pikiran Konsumen
7.1
Pelanggan memiliki bargaining power yang kuat
7.1.1 Over capacity
7.1.2 Banyak pilihan
7.1.3 Kualitas barang dan jasa yg semakin tinggi
7.1.4 Perkembangan IT
7.2
Menilai Konsumen Anda
7.3
Apakah yang memotivasi konsumen
7.4
Segmentasi Konsumen
8 Aktivitas utama dalam implementasi CRM
8.1
Membangun DATABASE Pelanggan yang Kuat
8.2
Membuat profil dari setiap Pelanggan (untuk mendptkan gambaran need, want
& concern cust terhadap produk / layanan yg kita berikan)
8.3
Analisa profitabilitas pelanggan
8.3.1 R/M/F
8.3.2 Customer life time Value
8.3.3 demography
8.4
Interaksi dgn pelanggan lebih Targeted & customized (menggunakan data
pelanggan)
9 Pilihan strategy dalam Implementasi CRM
9.1
Meningkatakan retention rate
9.2
Winback program
9.3
New Acquisiton
9.4
referral program
10 Mendirikan pusat Informasi Hubungan Pelanggan
10.1
Membangun kontak center
10.2
Konsumen menginginkan segalanya (produk berkualitas, pelayanan luwes,
harga murah, responsif)
10.3
Menyediakan cara yang mudah dan cepat bagi konsumen agar terjadi
komunikasi
10.4
Sebagai titik kontak untuk mengumpulkan informasi dan feedback
10.5
layanan yang konsisten kepada konsumen
10.6
mengutamakan kenyamanan konsumen
11 Saluran Hubungan Konsumen
11.1
Moment of truth
11.2
One way channel
11.3
Two Way channel
12 Mengembangkan Budaya dan sikap Perusahaan
12.1
Seluruh elemen dalam perusahaan harus memiliki prinsip CRM : keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang
12.2
Budaya organisasi
12.3
tidak ada hal yang mengesankan konsumen sebaik kemampuan dan kepedulian
13 Membangun Staf CRM
13.1
customer service
13.2
product knowledge
13.3
System & procedure
13.4
team Work
14 Customer database sebagai backbone CRM
14.1
Definisi
14.2
Latar Belakang
14.3
manfaat database
14.4
tujuan dari database
14.5
Segmentasi pelanggan
15 Kunci Sukses CRM
15.1
ORANG / SDM (pola pikir, knowladge & skill)
15.2
BISNIS PROSES (Visi dan misi perusahaan)
15.3
TEKNOLOGI
16 Kenapa CRM gagal?
16.1
Salah kaprah
16.2
Kurangnya integrasi antara proses marketing dengan analisa pelanggan
16.3
Perusahaan tidak sepenuhnya beorientasi pada pelanggan
16.4
Perusahaan menganggap CRM adalah sebuah proyek
16.5
Perusahaan tidak fokus pada program retensi dan cross seling
16.6
Perusahaan kekurangan SDM yg berkualitas
16.7
Perusahaan menyasar pelanggan yang salah
16.8
Perusahaan tidak menawarkan produk yg benar
16.9
Perusahaan tidak melakukan analisa untuk memahami perilaku pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar