Customer Relationship Management (CRM) - The Critical Success Factors

Untuk menerapkan CRM diperlukan suatu pengertian, komitmen, dan juga dukungan dari semua pihak di dalam suatu perusahaan. Filosofi tentang CRM dapat merubah cara pandang dan pemikiran bahkan memperluas perspektif seseorang. Karena CRM bukan merupakan suatu aplikasi sales dan marketing saja, tetapi merupakan transformasi bisnis secara luas yang menuntut adanya perubahan pada setiap aspek perusahaan.

Untuk mengimplementasikan CRM dengan sukses, suatu perusahaan haruslah memiliki orientasi kepada pelanggan. 

Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan tidak akan berjalan apabila :

1.   Budaya memerintah dan mengontrol - di mana hal ini tidak memungkinkan terjadinya suatu usaha yang berorientasi kepada pelanggan. Biasanya mereka terlalu introspektif dan birokratif.

2.   Pengambilan keputusan marketing yang terpusat. Pemasaran, promosi dan penjualan sebaiknya berada di front line. Akan tetapi pengambilan keputusan yang tersentralisasi tidak termasuk dalam faktor yang mendukung kesuksesan CRM.

3.   Tidak adanya keinginan untuk melakukan perubahan di bagian sales dan marketing. Pentingnya CRM haruslah dapat diterima dan dimengerti oleh setiap orang dalam perusahaan.

  

Faktor-faktor yang mendukung antara lain :

1.   Kebudayaan. Para manager harus mengikuti perkembangan kebudayaan baru. Semakin tinggi kedudukan seseorang, ia harus lebih cerdik dan memiliki keahlian lebih luas.

2.   Kecepatan. Suatu perusahaan perlu melakukan perubahan secepatnya. Akan tetapi perencanaan dan pengambilan keputusan tidak dapat dilakukan dalam waktu yg cepat. Oleh karena itu diperlukan seorang pemimpin dengan inspirasi dan visi yang cukup besar.

3.   Komunikasi. Komunikasi dengan pelanggan haruslah dilakukan secara real time sesuai dengan status dan sejarah pelanggan tersebut.

4.   Prioritas. Hal ini haruslah disesuaikan dengan 'cost to serve' yang akan menentukan service level sejalan dengan lifetime value dari pelanggan tersebut. 

5.   Motivasi. Promosi dan uang dapat dijadikan motivator bagi karyawan.

6.   Sumber Daya. Kekuatan, sukses dan keuntungan suatu perusahaan haruslah menjadi dasar dari perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan.

7.   Project Overload. Implementasi CRM yang umum terjadi biasanya terdiri dari proyek yang terpisah-pisah. Karena itu banyak karyawan yang diterjunkan untuk membantu proyek tersebut, sehingga mereka mengalami stress dan over work karena mereka harus melakukan dua pekerjaan sekaligus.

8.   Orang. Perubahan dalam suatu perusahaan akan terjadi jika semua orang menginginkan hal tersebut. Sikap 'wait and see' atau tidak dapat mengambil keputusan akan memperlambat proses perubahan dan mempengaruhi komitmen tim.

9.   CEO. Perubahan secara besar-besaran dalam suatu perusahaan haruslah dimengerti dan mendapat dukungan dari para pemegang saham. CEO harus dapat meyakinkan bahwa perusahaan akan memiliki pemegang saham yang setia dalam jangka panjang. Perubahan manajemen yang baru akan membutuhkan pemimpin yang kuat dan berpengaruh.

Di antara faktor-faktor tersebut di atas, isu tentang CEO haruslah ditangani dengan baik. Implementasi CRM tanpa adanya komitmen dari seorang pemimpin yang handal pasti akan gagal, terutama jika inisiatif tersebut bukanlah datang dari padanya.

Sumber : Frazer.J., Robinson, " CRM - The Critical Success Factors", April 2001, www.searchcrm.com