Customer Relationship Management: Sukses Karena Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Bagi Pelanggan

Kesalahan dalam memahami kesuksesan bahwa kesuksesan dapat dicapai dengan mendorong suatu produk atau ide secara agresif berpengaruh buruk terhadap aktivitas menjual dan mempengaruhi. Kesalapahaman ini mendorong timbulnya perilaku yang tidak tepat. Contohnya,  orang menjadi  suka berbelit-belit, memaksakan kehendak dan agresif, atau terlalu banyak bicara serta mudah mengiyakan sesuatu.

Aktivitas menjual dan mempengaruhi sangat tergantung pada bagaimana seseorang mengupayakan prilaku yang tepat, yakni dengan menyeimbangkan antara keterbukaan dan ketegasan dengan kehangatan dan kompetisi. Dan bila dikombinasikan dengan produk atau merek yang bagus, hal ini dapat mendukung upaya pembangunan loyalitas pelanggan.

Ide

Harley-Davidson mengatasi turbelensi di masa lalu dengan membangun loyalitas pelanggan, yang kemudian menjadi salah satu asetnya yang abadi. Harley-Davidson merupakan salah satu pabrikan motor di Amerika terkemuka. Namun, pada tahun 1980-an penjualannya mengalami penurunan tajam akibat persaingan ketat dengan motor buatan Jepang yang lebih terjangkau dan berkualitas.

Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan cara menarik emosi pelanggan telah membantu  Harley-Davidson dalam membangun kepercayaan dan ikatan dengan pelanggan. Para manajer mereka bertemu dengan pelanggan secara rutin di berbagai reli untuk mendemontrasikan model- model baru mereka.

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dibuatlah iklan yang memperkuat citra merek Harley-Davidson. Harley Owner’s Group (HOG) adalah klub ke anggotaan untuk membangun loyalitas pelanggan, dimana dua per tiga pelanggan selalu memperbaharui  keanggotaan mereka. Secara signifikan Harley-Davidson memastikan para pelanggannya mendapat manfaat atas nilai yang mereka hargai .

Hasilnya, pelanggan mempercayai  Harley-Davidson, dan kepercayaan ini di manfaatkan untuk membangun ikatan yang lebih kuat dan keutungan yang semakin tinggi dalam sebuah lingkaran kebajikan. Maka saat ini, Harley-Davidson memiliki tingkat loyalitas pelanggan sebesar 90%.

Penerapan

1. Berikan pengalaman yang konsisten (dan idealnya “bermerek”) pada pelanggan setiap kali mereka berurusan dengan bisnis Anda.
2. Perjelas penawaran, nilai apa yang Anda tawarkan pada pelanggan.
3. Berikan insentif pada pelanggan baru agar mereka kembali dan melakukan pembelian lagi.
4. Berikan penghargaan kepada loyalitas pelanggan tetap.
5. Miliki daya saing, apa yang kelihatannya baik bagi Anda belum tentu demikian menurut pesaing Anda.
6. Buatlah pengalaman pelanggan semudah dan semenyenangkan mungkin.
7. Yakinkan pelanggan dengan penawaran layanan dan produk yang dapat diandalkan.
8. Kembangkan proses secara terus menerus berdasarkan masukan dari pelanggan.
9. Tunjukan reliabilitas dengan bekerja sama dengan mitra dan berinvestasi pada sumber daya.

Sumber  : dari  buku 100 Ide Bisnis Terhebat